优车卡酷导读：现代化专业汽车美容店能否创收盈利，靠的不仅仅是产品、技术，不仅仅是品牌影响力、店址位置；首先我们明白，汽车美容是服务行业！那么究竟什么是服务？服务的概念是什么？该怎么去定义服务？请认真读完下文！

什么是服务？
  AMA（American Marketing Association 美国市场营销协会）给出的服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
  菲利普.科特勒（现代营销学之父，详细可查阅百度百科）给出的服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
  在古代，服务意为卑贱者对尊长者的侍奉；现代汉语词典注释为：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。
  服务就是你是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。
  服务是一种态度、过程、观念！
服务的对象是谁？
  我们每时每刻都在服务或者享受服务，服务的对象是客户、是同事、是家人、是自己，任何人都是我们的服务对象！服务来自哪里？服务来自于内心，乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐；要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。客户服务来自与你自己的意愿，如若不然，再深的理论都将无济于事。

  不管是新开业的汽车美容店还是成熟的汽车美容店，都不可轻视服务二字，服务直接影响一家汽车美容店的口碑！如何做好口碑？给予客户期望值更高的服务！
  那么到底谁是客户？我们为什么一定要服务好客户？
  客户是所有到我们汽车美容店的人！不管消费与否，他们都是我们的客户，未消费的是我们的潜在客户。客户是汽车美容店最重要的人物，不管他在店里做了什么汽车美容项目，我们都要用心去服务好，不管是之做了洗车的小项目还是做一些漆面镀膜镀晶之类的高端汽车美容项目！我们要明白，客户不靠我们活，但是我们离开客户就一定会死！不以为我们服务客户是可怜客户，恰恰相反，客户是看我们可怜才给我们服务的机会！客户更不是我们争辩或者斗智斗勇的对象，当我们在口头上占了上风的时候，那么也就是我们是去客户的时候！所以我们必须满足客户，否则客户就会离开；如果超过客户的预期值、那么客户不仅会再次光顾，还会把我们的汽车美容店介绍给他的朋友、同事，给我们免费宣传，可乐而不为？把平凡的事情做的不平凡、超越客户期望值！
  海底捞真的很好吃吗？其实很一般！但是海底捞的服务却很不一般；有客人在海底捞吃饭，用餐之后和服务员说：这西瓜（果盘）我可以打包吗？服务员说不可以！但是在客人临走的时候，服务员给打包了一个整西瓜，与客人说：切开的西瓜打包不卫生，给您打包一个整的！
  客户进店洗车的时候，遇见车漆上有些许顽固污渍、顺带处理了，对我们来讲很简单的事情，但是对客户来讲，那就是帮了他一个大忙，他会感激你的！这就超越了客户的期望值！让顾客感到我们用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难！
  汽车美容店在经营过程中，经常会遇到所谓难以服务的客户，这时我们就会把客户贴上讨厌、蛮横、无理等等负面标签！这样就等于直接把他们定义为不收欢迎的目标、在心里就排斥为他们服务、认为少接触他们为妙！如果这样，我们怎么能开展有效的工作呢？这是服务大忌！坚决撇弃！遇事我们要往积极方面去努力，记住：只有不愿意服务的客户，没有难以服务的客户！

  客户的满意度非常重要，如果不注重客户的满意度，汽车美容店就不要谈什么发展了！客户满意度对我们来讲，是整个汽车美容店的生存与发展的关键！只有客户满意了，客户才能获得心理满足，才能获得客户的信任感，客户才有介绍其他客户的机会！
  如何令客户满意？首先我们要了解客户，知道客户的需求，然后处理与客户之间的情感、表达服务意愿，表示愿意承担和愿意替客户解决问题的责任，然后解决客户的问题，确认客户是否满意！同一个问题或者同一个汽车，美容项目，不同客户会有不同需求，客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异，当我们的服务小于客户的期望值时，就会引起客户的不满，这时我们不要去辩论或评论客户的期望值是否合理，因为我们没有权利去评论，但是我们有机会去管理客户的期望值！怎么去管理客户的期望值？首先我们不要去争论，更不要将我们的观点强加于客户之上，这样的话更不利于客户接受！我们要尽全力的去满足客户的期望值，分析一下我个人本身能为客户做到哪一步、我们利用资源利用集体的力量能为客户做到哪一步，可否通过对政策或流程的调整来寻找客户满意度与成本之间的平衡点，通过自身的言语举止及态度来消除问题本身的负面影响，从而让客户更加的容易接受我们的建议！我们要不断发现新的方式让客户开心，对每个客户表现出我们的最佳状态!

2015-01-04 11:02:51  作者：admin发布本文由优车卡酷原创编辑，转载请注明出处,更多资讯请关注优车卡酷官方网站 http://www.zlht.com.cn  关注微信公众账号：YCKK89510018 及时关注各类优惠资讯活动。意向学习培训报名电话（微信）：180 0139 7668 优车卡酷2010年成立发展至今，全国加盟连锁店分布建设已经遍及多个城市，主要业务范围包括汽车美容店连锁、汽车美容加盟、洗车店加盟、汽车美容培训、汽车美容店加盟、汽车美容连锁、洗车加盟、汽车贴膜培训、隐形车衣培训、汽车内饰翻新技术培训、汽车装饰培训以及汽车内饰改装等技能培训业务等汽车后服务相关业务。