汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。 

    （一）接待礼仪 

    迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。 

    1、主动迎接 

    当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。 

    2、热情接待 

    接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。 

    3、积极引见 

    当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。 

    （二）接、交车礼仪 

    1、接车礼仪 

    （１）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位

    （２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求； 

    （３）谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求； 

    （４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出； 

    （５）将客人带入休息室。 

    2、交车礼仪 

    （１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 

    （２）向车主介绍日常护理知识。 

    （３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 

    （三） 操作服务礼仪 

    1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识； 

    2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。 

    （五）电话礼仪 

    接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。 

    1、接电话程序 

    2、接电话技巧 

    （1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。] 

    （2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。 

    （3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。 

    不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。 

    （４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。 

    3、 接电话注意事项 

    1）电话铃响应尽快接通 

    对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。 

    2）保持喜悦的心情 

    打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。 

    3）声音清晰明朗 

    打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。 

    4）了解来电话的目的 

    汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。 

    5）认真清楚地记录通话内容 

    记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。 

    6）挂电话要礼貌 

    要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。 

    4、常见的错误电话用语 

    常见的错误电话用语如表所示： 

                  常见的错误电话用语 

    错误的电话用语                 正确的电话用语 

    喂                             您好 

    你是谁                         请问您贵姓？ 

    你打错了！                     请稍等，给您转一下。 

    什么事情？                     能帮你做点什么？ 

    我找*****！                    请问*******在吗

    他不在！                       他暂时离开了，您需要留言吗？    

    听不清啊！                     电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？       

    （六）社交礼仪 

    1、介绍、被介绍的方式与方法 

    （１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 

    （２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。 

    （３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。 

    （４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 

    2、名片的接受和保管 

    （１）名片应先递给长辈或上级。 

    （２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。 

    （３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。 

    （４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。

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