一.服务的基本原则

1.对消费者礼貌、热情、亲切、友好。

2.对所有消费者一视同仁。

3.密切关注并尽量满足消费者的需求，高效率地完成对客户的服务。

4.遵守国家的法律法规，保护消费者的合法权益。尊重消费者的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

二.服务的基本要求

1.员工的仪容仪表要求

（1）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。

（2）服务过程中表情自然、亲切，热情适度、服务微笑。

（3）遵守店内的规章制度和仪容仪表规范。

2.言谈举止要求

    （1）站、坐、行姿态符合岗位的规范和要求，主动服务，有职业风范。

    （2）以协调适宜的职业语言和身体语言对客户服务，让消费者感到受到尊重。

3.语言要求

    （1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。

    （2）对消费者提出的问题暂时无法解决时应耐心解释并于事后设法解决。不得推诿和应付。

4.施工服务要求

    （1）熟悉相关产品的性能，掌握操作细节。

    （2）熟悉相关服务项目的操作技术，并严格按照施工工艺施工。

    （3）结合客户的需求，熟练地如实提供相应的产品及服务，不欺瞒、哄骗顾客。

    （4）及时进行客情维护并做好跟踪服务。

三.店面管理制度体系

    1.有员工手册。

    2.有汽车美容装饰店组织机构图和部门组织机构图。

    3.有各项管理制渡。如：层次管理制度、质量管理制度、市场营销制度、物资采购制度等。

    4.各项工作运作规范：包括管理人员岗位责任制度、管理人员工作项目核检表、作业质量管理制度、日常工作登计表和会议记录等内容。

    5.专业技术人员和服务人员岗位工作说明书：对专业技术人员和服务人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

    6.服务项目、服务程序与服务标准说明书：针对专业技术人员和服务人员岗位工作说明书的要求，对服务项目列表、服务项目施工流程、完工验收标准进行说明。

    7.工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如电路、制动改装、消防等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。

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